Imagine sua loja com as portas abertas em uma tarde comum. Clientes entram, clientes saem. As mercadorias estão a postos, as prateleiras organizadas e as vendas estão batendo a meta estipulada do mês. Parece um cenário perfeitamente comum, não é? Mas tem algo diferente. Os clientes que vagam pelos diferentes setores completam suas compras sem passar pelos caixas de atendimento, pois os produtos em seus carrinhos de compras, já foram registrados por eles próprios. Não há filas, os funcionários estão dispersos em outras atividades, e o cliente sai feliz por saber que não precisará passar, individualmente, os doze sabonetes que pegou no caixa. Isso que é o autoatendimento do cliente.
Por que os clientes gostam do autoatendimento?
Autonomia. Essa é a resposta. Existem exceções, com certeza, mas o comportamento do cliente em compras mudou como sequela das inovações tecnológicas. Em um período marcado pelas compras online, quando o cliente vai até a loja, provavelmente se prepara para a falta de estratégia do varejo presencial.
O tempo gasto em um dia de compras pode desanimar o cliente que enfrentará filas, falta de informações sobre os produtos, e por consequência, a loja atingida custeará soluções que não solucionam: mais caixas, mais custos em ferramentas de registros e menos produtividade inteligente.
Os maiores desafios de oferecer a melhor experiência ao cliente
A forma de varejo que conhecemos atualmente, não durará muito tempo. Os padrões tradicionais estagnam a vida do cliente como também dificultam o trabalho dos funcionários.
Vamos pensar em um grande supermercado em um dia lotado. Nos caixas, longas filas se formam. A irritação pela demora resulta em um espaço do supermercado cheio de carrinhos de compras deixados para trás. Sem vendas. Sem boa receita final.
Um cliente que fideliza uma loja reconhece que sua experiência foi especial e diferenciada, infelizmente, as operações de varejo comuns erram pelas poucas opções que oferecem ao cliente.
Os passos ao autoatendimento do cliente
Então, como proporcionar o autoatendimento ao cliente?
No passado, era comum dizermos que os robôs tomariam as atividades repetitivas, por exemplo, o serviço de registro de produtos. Não vamos assim tão longe quando não necessário. Usando as ferramentas que iremos apresentar da Zebra, o autoatendimento é uma realidade possível.
Tecnologia na palma da mão do cliente
Já ouviu falar da série de produtos Personal Shopper PS20? É o portfólio Zebra para hardwares com função de auxiliar o cliente nas compras. Seu nome faz jus a sua função, pois durante toda a estadia na loja, o cliente registra os produtos que colocou no carrinho, sem nem precisar segurar o aparelho em mãos, pois é instalado no próprio carrinho de compras. Dessa maneira, ele não precisa pegar fila nos caixas e tirar todos os seus produtos da sacola.
Além disso, o cliente tem acesso aos valores dos produtos e onde encontrará as melhores ofertas, tornando uma ida, por exemplo, ao supermercado em uma experiência única.
O autoatendimento se transforma com o uso dos ativos Zebra, mas o trabalho dos funcionários também fica mais produtivo, pois usando o PS20 eles podem coletar itens para os clientes de pedidos on-line, fazer a verificação de valores e auxiliar os clientes na loja.
Vantagens: fácil de usar; possibilita ofertas e vantagens personalizadas aos clientes, conexão Wi-fi de alta qualidade; ciclos longos de bateria; operação multitouch e escaneamento de código de barras na primeira tentativa.
Cenário hipotético: No setor de ferragens de uma loja de construção, um cliente não encontra um material que precisa. Ao seu redor, não há funcionários. O que ele deve fazer? Usando o PS20 ele entra em contato com um vendedor rapidamente por chamada de voz, perguntando sobre a falta do produto desejado. Logo, o vendedor auxilia o cliente em buscar pelo item dois setores a frente do que se encontra no momento. O cliente aproveita o contato para perguntar onde fica a seção de dobradiças. Depois de informado, o atendimento é finalizado com um “muito obrigado” e o cliente, finalmente encontra o produto que queria.
Os quiosques do autoatendimento
Os quiosques interativos são o portal que inicia o autoatendimento. A Zebra oferece tecnologias para que os clientes detenham informações de produtos, valores e disponibilidade, como também, práticas de pagamento para retirada de pedidos sem dor de cabeça. Tudo isso, usando o Customer Concierge e as impressoras de quiosque.
O autoatendimento por meio dos CC600 e o CC6000, instalados em partes estratégicas das lojas, são fontes de informação aos clientes. Digamos que um cliente apressado precisa encontrar um produto urgente. Sem tempo para explorar a loja, ele apenas tecla o nome do produto e prontinho, a informação da localização do produto está à disposição.
A Zebra tem duas opções de impressoras de recibos para quiosques, sendo uma ideal para ambientes menores e que requerem menos manutenções e outra para autoatendimento frequente, imprimindo recibos de alta qualidade.
Vantagens do quiosque interativo: autonomia do cliente garantida; economia de tempo por parte do cliente e dos funcionários; ferramentas de longa vida útil.
Três mitos sobre o autoatendimento
- “O autoatendimento banirá o atendimento olho a olho”
O cliente fazer “o próprio atendimento” não significa demitir os funcionários, mas dar-lhes foco para outras atividades. Há sempre algo que possa ser testado no varejo. Uma empresa que prioriza inovação e tentativas inteligentes e planejadas saberá usar o máximo de sua equipe para a construção de um futuro de sucesso.
- “O autoatendimento é um investimento custoso”
Fazer a compra de hardwares para automação do varejo é um investimento claro. Porém, os custos que impregnam lojas com contrato de mais mão-de-obra para atividades repetitivas, são maiores se pensarmos em longo prazo. Investindo em hardwares, a empresa preza o autoatendimento por tempo indeterminado.
- “O autoatendimento não é uma realidade amplamente atual”
Bem, apenas por enquanto. Ao redor do mundo, muitas lojas já não possuem caixas, sendo os consumidores responsáveis pelo registro de seus produtos. No Brasil, essa novidade tem chego com força, sendo testada em diferentes ramos do varejo.
Novos padrões são ditados pela fluidez do mercado, que diz o que está sendo produtivo e o que não está. O autoatendimento é um serviço digital operado pelo próprio cliente que rende interesse pelas vantagens que abraçam os dois lados. Isso aconteceu com o e-commerce, com a utilização dos e-mails e até com a própria internet. Uma ideia primária absurda vira um modelo de vida.
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