Com o avanço da tecnologia refletindo novos comportamentos dos consumidores, o varejo encontra diversas oportunidades de progredir junto a nova demanda digital de seus clientes. Porém, a inovação também resulta em desafios às empresas, como: adequação da marca para os ambientes virtuais, incremento de novas ferramentas tecnológicas, adequação entre imagem e proposta da empresa ao comportamento do público-alvo, etc.
Quais são as oportunidades do varejo atual e os seus desafios? E como conseguir superar os desafios e extrair valor das oportunidades? Leia até o final para descobrir.
Quais são os desafios do varejo?
Podemos dizer que os desafios do varejo de hoje em dia são como os desafios do varejo de trinta, cinquenta anos atrás, por exemplo, quando as opções de pagamentos eram bastante limitadas e não possuir propaganda em rádio, televisão ou outdoor em rodovia era ter uma marca desconhecida pelo grande público. O tempo passou e esses desafios foram enfrentados graças às novas tecnologias.
Esses desafios têm haver essencialmente com a mudança da sociedade, no caso atual, a mudança é causada pelo impacto das tecnologias em diversas operações.
A tecnologia evoluiu, mudou, inovou e trouxe desafios para todo o varejo em diferentes segmentos. Listamos abaixo os três desafios atuais do varejo mais comentados por empresários:
1.“Hoje em dia o cliente quer comprar pelo celular”
Certamente as empresas que hoje em dia não possuem um e-commerce não existem para a maioria dos clientes, pois estes usam a internet para vários fins. Se antes a internet era vista como um lugar de entretenimento ou comunicação ágil, hoje a internet é também uma área para negócios. O maior desafio das empresas que já estão há algum tempo no mercado é exatamente a de entrar nesse novo ambiente e manter em harmonia o objetivo e a imagem do negócio.
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“É muito difícil fidelizar o cliente hoje em dia”
Existe um conceito novo de marketing chamado “Marketing humanizado”. A ideia desse novo modo de propagandear uma marca vem da mudança de comportamento dos clientes: eles querem se sentir especiais pela empresa. É isso mesmo. O cliente não quer ser mais visto como um número de pedido, mas sim, como um indivíduo interessado no produto ou serviço. Por isso, muitas empresas relatam que é extremamente difícil fidelizar um cliente.
Nesse caso, o cliente que comprou uma vez nunca mais retorna para uma segunda compra. Mas por que isso acontece?
Isso pode ser explicado pelo aumento de concorrência. Com novos empreendedores no mercado, novas ideias de como transformar a experiência do cliente são colocadas em práticas. As plataformas digitais são as cartas coringas, tornando a experiência do cliente totalmente interativa e personalizada. Por exemplo: há lojas que permitem que os seus clientes com ajuda de seus próprios smartphones visualizem os móveis desejados como partes já de suas casas. Isso chama a atenção do público, e a loja que apenas vende o produto com os modelos tradicionais irá perder a atenção da novidade e, possivelmente, o cliente. Outro exemplo são os cupons de descontos personalizados para o consumidor, elementos que melhoram sua relação com a marca.
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“Nunca parece que minha loja física é uma extensão da virtual, ou vice-versa”
Outro desafio é a adaptação de uma loja que antes era apenas física até o ambiente virtual. Vamos imaginar uma loja localizada em um bom bairro da cidade, com uma rua arborizada e um estacionamento espaçoso. A loja atende padrões rígidos de limpeza, as prateleiras são organizadas cautelosamente e ainda possui um lounge que serve café, suco e chá aos seus clientes. Não parece a descrição de uma loja que se importa com o bem-estar do cliente e a sua imagem? Mas o que acontece quando essa mesma loja migra para o e-commerce? O cliente já não irá ter a experiência física de sentir o cheiro do café, observar a disposição organizada dos produtos e nem a agilidade e inteligência da equipe do estacionamento. Nada disso fará diferença no ambiente virtual, porque a experiência do cliente online precisa, obviamente, de soluções virtuais.
E encontramos o desafio exatamente aí.
Como fazer a experiência do cliente nas plataformas digitais ser tão interativa, única e personalizada quanto a experiência física? Muitas empresas ficam perdidas, não sabem como se comunicar com os clientes no mundo digital, desde um website mal planejado ou postagens em mídias sociais que não seguem políticas de linguagem e imagem do marketing da empresa, e assim, distanciam o cliente.
E quais são as oportunidades do varejo?
Olhe que sorte. O seu negócio está aberto na exata época em que as mudanças tecnológicas estão desabrochando. Isso significa que é preciso encarar os desafios do varejo na verdade como oportunidades! Como? Vamos ver agora mesmo:
Oportunidade de conceito: Ser Phygital
Vamos começar com a maior oportunidade do varejo atual: a ideia de ser phygital. Para resumir, phygital é um conceito que combina o mundo físico ao mundo digital (Temos um artigo completo falando apenas da solução phygital. Você pode ler clicando aqui). Phygital no varejo: soluções digitais na estrutura física.
Quer um exemplo? Um supermercado que possui plataformas digitais que mostram em tempo real a localização e a disponibilidade dos produtos nas seções. Dessa forma, o cliente sabe onde encontrar o que procura. Ou ainda, esse mesmo supermercado permite a compra de produtos por meio de seu aplicativo e o cliente ainda pode escolher entre receber em casa ou ir pegar o pedido. Isso é o phygital.
É uma oportunidade que atrela resultados de produtividade e inovação, sendo realizada através de tecnologias já conhecidas como QR Code, RFID e NFC. Ainda é possível integração de outras tecnologias que há alguns anos pareciam distantes do varejo: Inteligência Artificial e IOT, por exemplo, pilares da transformação digital e tecnologias que podem explorar novos modelos de atendimento ao público virtual e presencial.
Oportunidade na comunicação: Ser omnicanal
Um dos desafios citados era a fidelização do cliente.Afinal, como fortalecer a relação da empresa ao consumidor? Simples: personalização.
A personalização deve ser focada principalmente no atendimento ao cliente. Desde o momento em que ele entra na loja ou acessa o site, e também após a compra. Investir em tecnologias que aprimorem a comunicação com o cliente é um passo. É por isso que ser omnicanal é uma oportunidade.
Ominicanal significa estar em todos os canais de comunicações online e off-line.Nesse caso, o varejo encontra vantagens em estar mais próximo do seu público alvo, seja qual for a plataforma que utiliza, assim, personaliza o atendimento ao cliente e constrói uma ponte entre a imagem, objetivo e oferta da empresa até a necessidade, códigos morais e preferências do cliente.
Por exemplo, vestuário é algo muito pessoal, sendo um setor do varejo que possui variadas ofertas para demandas de clientes muito diferentes, seja de idade, gostos, gêneros, convicções etc. Vamos imaginar uma loja que vende roupas esportivas, uma loja que confecciona peças de modo sustentável e outra loja que tem como alvo a comercialização de ternos. Cada uma das três lojas possui a oportunidade de serem omnicanais, porém, o seu produto irá criar a sua comunicação. A loja de ternos pode apostar em atendimentos personalizados por mensagens ou ligação com um vendedor exclusivo, porque o seu produto é muito específico em numeração, material, cor, evento etc. Enquanto isso, a loja esportiva agrega vantagens de exposição na marca quando está atenta aos comentários dos torcedores de times de futebol nas redes sociais e interage com eles por essas plataformas. E a loja sustentável pode descartar o uso de panfletos, e transformar as suas mídias sociais como a forma de publicidade consciente e que pensa no bem-estar ao meio-ambiente, enviando artigos ou vídeos de como as peças que vendem são produzidas e adaptando-se a linguagem utilizada pelo público que a consome.
Ser omnicanal não é apenas saber equilibrar a comunicação da empresa ao público por plataformas diferentes, mas principalmente saber como falar com esse público. Não é apenas identificar a linha que separa o seu público do formal ao informal do português, mas também o aspecto da imagem que sua empresa quer passar pela comunicação verbal e visual na internet.
Oportunidade nas atividades internas: Inteligência logística e Automatização
Chegamos até uma das maiores oportunidades do varejo da atualidade: automatizar funções, aprimorar a logística e ganhar resultados com isso!
A logística inteligência consiste em melhorar os processos recebimento do pedido, separação, trânsito e entrega por meio de diferentes tecnologias, como RFID e até mesmo Inteligência Artificial.
Relembrando o exemplo do conceito phygital, em que é possível que o cliente faça compras por meio de um aplicativo do supermercado e escolher entre ir buscar as mercadorias ou receber em casa, a inteligência logística acompanha o fluxo da demanda,e a automação, além de colaborar para a realização ágil das atividades, também garante que não ocorra erros de qualquer espécie envolvendo a encomenda.
O uso de equipamentos e softwares de gerenciamento do estoque adicionam produtividade e confiança para as etapas do varejo, como:
- Monitorar a disponibilidade do estoque com tags RFID;
- Fazer a gestão de frotas por meio de tablets que integrados com plataformas GPS atualizam constantemente a localização do veículo para a sede da empresa;
- Transformando os comprovantes de entrega por meio de tablets com assinaturas digitais.
A logística será um aspecto do varejo que veremos muitas transformações e novas tendências, principalmente por conta da pandemia do novo coronavírus, onde o aumento de compras online triplicou e as empresas precisaram encontrar novos meios de lidar com a alta demanda.
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Entendemos que os desafios do varejo podem ser enfrentados com tecnologia, e assim, garantir oportunidades únicas ao seu negócio. Quer saber mais sobre o mundo da tecnologia? Siga-nos no Instagram e LinkedIn.
