As empresas mais antigas no mercado já vivenciaram as mais diversas formas de marketing. Enquanto em uma época era popular colocar grandes placas de anúncios em rodovias, algumas preferiam criar logos que se tornassem mundialmente conhecidos. Veja só como o marketing mudou. Provável que sua empresa tenha todas essas preocupação de forma reduzida, afinal, as maneiras de tornar uma marca conhecida evoluíram com a ajuda da internet. Essa folga fez outra linha do marketing ser vital para a costura do sucesso. Hoje em dia o que importa é a jornada do cliente de ciclo perfeito. O que é isso, como fazer isso e por que isso é consequência da transformação digital do varejo, nós veremos agora mesmo.
O que é a jornada do cliente?
O cliente entra na loja ou acessa o e-commerce. O que temos aqui é o início da jornada daquela pessoa com o produto ou serviço oferecido por você. Seu cliente tem expectativas diante do que você oferece. Ele pesquisa, avalia, compara e, finalmente, depois de toda essa sequência de atividades incertas, decide se vai até o caixa pagar pelo produto ou clicar no botão para finalizar a compra. A meta de toda empresa é que essa jornada termine com o negócio fechado, mas é importante lembrar a correlação do ciclo de vendas perfeito com uma boa jornada do cliente.
A jornada do cliente como estratégia consiste em analisar a experiência do público alvo com a empresa desde a primeira vez que encontrou a marca, entrou na sua loja ou acessou o site, melhorando formas de entregar o produto e o atendimento, até a finalização da compra e depois fidelizando a marca ao público.
As etapas da jornada do cliente
São quatro as etapas da jornada do cliente: descoberta, avaliação/comparação, compra e pós-venda. O que acontece se uma empresa não estabelece estratégia em cada um desses passos? Acompanhe.
Descoberta
Pode acontecer pelas mídias sociais ou ao ver um anúncio no rodapé de um site. Esse é o momento do primeiro contato do cliente com sua marca. “A primeira impressão é a que fica”, leve esse ditado a sério. Essa é a parte inicial e vital para a continuidade daquele cliente com o seu produto ou serviço, pois é importante lembrar que esse cliente está cheio e dúvidas e ainda não conhece a sua empresa. Os maiores erros das empresas ao tratar dessa situação de descoberta são: (1) a falta de habilidade de abordar o cliente fazendo uso de marketing invasivo e de autopromoção; (2) oferecer o produto sem entender o cenário do cliente, (3) falta ou excesso de informações nos sistemas usados para divulgação, por exemplo: descrever minuciosamente um produto para um cliente que não entenderá ou escassez de maneiras de comunicação entre o cliente e a empresa e (4) escassez de ferramentas tecnológicas para elevar a produtividade e contato com o cliente.
Avaliação e Comparação
Nessa parte, o cliente já levou a sério o produto ou serviço, mas ainda está incerto sobre valer a pena fechar negócio existindo outras concorrentes no mercado. É o momento de avaliar e comparar. A empresa que não passará desse estágio é porque provavelmente: (1) ofereceu um produto com valor e não uma solução de cenário; (2) apenas falou vantagens do fechamento do negócio com a empresa, esquecendo que a pessoa com o problema pode não se importar com o ranking positivo da mesma no Reclame Aqui e (3) não tem preparação para conduzir uma venda distante da forma tradicional, seja por falta de treinamento ao comportamento atual ou nenhuma solução tecnológica.
Compra
Aconteceu. O cliente fechou a compra. Confetes caem do céu e vuvuzelas tocam a marcha do empreendedorismo. Calma. Mas nem tudo são flores se a empresa não conseguir fidelizar esse cliente como o tópico abaixo mostrará.
Pós-venda
Talvez a parte mais necessária para a empresa que agora deverá usar o marketing de maneira sábia. O cliente já conhece sua marca, já avaliou sua proposta e até finalizou uma compra. A pergunta é: como manter essa pessoa fiel ao meu produto e serviço? Muitas empresas podem pensar que é o momento da autopromoção – de mostrar o diferencial da empresa contra as concorrentes. De certa forma isso está correto, porém muitas empresas ainda erram ao usar essa estratégia, pois (1) esquecem-se da personalização de atendimento para cada cliente e (2) falta de suporte ou interação depois que a compra foi finalizada, criando um vínculo apenas de venda.
A transformação digital na jornada do cliente
A tecnologia no varejo engrandece as etapas primárias e finais da empresa pelo modelo da transformação digital, que prioriza atividades autônomas, produtivas e ágeis. Lado a lado aos conceitos da jornada do cliente, proporciona resultados positivos nas questões de produção e experiência do cliente.
Aumentando a produtividade
A jornada do cliente é a consequência de uma ação anterior, por isso, para que sua empresa detenha espaço no mercado é preciso deixar as mãos manuais um pouco de lado e investir em tecnologia interna para atender de forma mais ágil, produtiva e inteligente a demanda que surge.
Com a transformação digital, as empresas utilizam de ferramentas tecnologias para automatizar tarefas de toda a mão-de-obra. Para que o cliente sinta a diferença é preciso que os primeiros passos aconteçam desde a indústria, por exemplo, usando o RFID (as tags inteligentes) é possível controlar cada etapa de todos os processos internos, rastreando, administrando e assegurando que o produto solicitado está passando pelo chão da produção de maneira correta, sem erros e atrasos.
Além disso, a gestão e controle de estoque terão dados de seus depósitos, sabendo a exata de localização de todos os suprimentos internos e também retendo dados que poderão ser usados para informar a disponibilidade ou falta de um produto, tendo vantagem nesse último como informação essencial para manter a gestão de estoque atrelada a reposição antes da demanda chegar.
Equipando todas as operações com RFID, a equipe do estoque tanto quanto a da loja tem controle e gerenciamento automatizado para suas atividades, cada área com suas diferenças, mas resultando em produção refletida para a jornada do cliente.
Tornando as atividades essenciais mais ágeis
Além do RFID, apresentamos tecnologias capazes de automatizar duas atividades de grande importância ao varejo: entrega e valor. Vamos primeiro ver a questão do valor e em seguida voltamos para a gestão de entregas.
Etiquetas eletrônicas
O varejo tem como uma de suas atividades principais o controle de preços. Diariamente, equipes alteram as etiquetas de preços levando em conta a disponibilidade do estoque, promoções, calendário de ofertas etc. Uma atividade ainda feita manualmente e, por consequência, extremamente demorada: corredor por corredor, prateleira por prateleira e produto por produto. Etiqueta eletrônica é a ferramenta capaz de otimizar essa operação. Por exemplo, em épocas festivas é comum lojas oferecerem promoções, tornando o trabalho das equipes de controle de preços muito mais cansativo, pelo fato da operação manual e da escassez de dados reais vindos do estoque, situações que correm riscos de erros e falhas, como o valor de um preço não ser alterado trazendo prejuízos na renda final da empresa. A etiqueta eletrônica é fácil de ser controlada por ser amplamente gerenciada digitalmente, além de ter uma instalação simples: funciona como um pequeno display acoplado na prateleira. Sempre que o valor de um produto é alterado, o valor no caixa também sofre a mudança, desfazendo o famoso problema de “na etiqueta estava um preço, no caixa está outro”.
Tornando a entrega mais ágil
Nas entregas, a transformação digital propõe agilidade com segurança. Ainda não chegamos ao setor dominado pelos drones, mas quem sabe em breve. Vamos nos ater aqui na possibilidade de registro de entregas automatizados. A capacidade de entregar o produto e rapidamente confirmar sua chegada por meio de coletores que registram o código de barras, concluindo a jornada daquele cliente; e por registro de assinatura eletrônica, dispensando amontoados de papéis e um histórico de produto entregue mais seguro de acesso posterior. O cliente sentirá o diferencial da empresa, pois além da operação automatizada da equipe, pode acompanhar de forma instantânea todos os passos do seu pacote.
Experimentando novas formas de atendimento
Como falar com o cliente da era digital? Com certeza não é uma tarefa de um canal só. Há diversas formas de realizar esse atendimento ativamente ou passivamente. Isso é o que veremos agora.
Autoatendimento: o ultimato das filas
Seu cliente não precisa esperar em uma fila gigantesca para comprar apenas um produto. Fique atento na novidade do autoatendimento, modalidade em que o cliente é seu “próprio caixa”. Tal modelo é possível com etiquetas RFID nos produtos, carrinhos ou cestas incrementadas com a tecnologia de leitor de códigos de barras e quiosques para registro. Tudo bem. Agora você se pergunta: isso com certeza modifica a jornada do cliente, mas como é vantajoso?
Em primeiro lugar, esqueça as filas. Em segundo lugar, você estará diferenciando a experiência do cliente em seu negócio com a possibilidade de aprimorar a divulgação de ofertas e bônus, personalizando seu atendimento. E em terceiro em lugar, seus clientes sempre estarão informados de valores e da disponibilidade de produtos.
Um ponto na AppStore e PlayStore
Outra forma de atendimento personalizado é a criação de aplicativos que servem como o ponto digital da empresa possibilitando acesso por clientes em qualquer lugar do mundo e momento ao o que sua empresa tem a oferecer. O investimento em um aplicativo próprio parece uma tarefa que demandará uma grande equipe, mas graças às ferramentas disponíveis, uma equipe de TI modesta consegue dar conta de criar um aplicativo da marca, tornando a empresa presente em todos os canais de venda possíveis.
Além disso, pelo o uso de smartphones com acesso em aplicativos estar cada vez mais em alta, é possível que a empresa estabeleça chatbots para atender os clientes de forma personalizada.
Não apenas com um aplicativo próprio, a empresa que também utiliza aplicativos de comunicação populares estará ampliando seus horizontes, sempre conectado com o cliente.
Sendo visto com o Digital Signage
O digital signage pode ser entendido de forma amadora como as telas de divulgação que transmitem mensagens atrativas sobre produtos em lugares públicos ou dentro das próprias lojas. Sua função é muito mais extensa que essa, podendo o digital signage influenciar de maneira positiva a decisão do cliente quando é uma solução bem aplicada.
O digital signage deve ser limpo de conteúdo, informativo e atraente. Além disso, sua instalação deve ser em lugares estratégicos, por exemplo, em uma loja de roupa, se há uma oferta de produtos de acessórios, é preciso analisar em que lugar seria adequado o digital signage passar a informação. Na seção de bebês? Na seção de roupas esportivas? Na seção de vestidos de festas? É importante que mapeie o espaço, analisando o comportamento do cliente, por fim, estabelecendo uma boa estratégia de divulgação.
Além de tratar o hardware em um espaço bem pensado, seu conteúdo deve ser objetivo e acompanhar as novas tecnologias, por exemplo, estabelecendo um HR CODE com as especificações do produto, possibilitando que o cliente aponte a câmera do próprio celular para ler as informações mais detalhadas.
Não se esqueça das etapas!
Graças à transformação digital no varejo, a jornada do cliente saiu da zona do risco para conseguir fidelizar pessoas a marcas. Já sabemos que cada etapa do cliente é de extremo valor interno para uma empresa que enxerga os benefícios de mapear cada possível passo daquele que entra na loja sem saber exatamente o que procura, terminando com a compra feita e satisfeito com a experiência. Deixamos três conselhos finais que devem ser seguidos para que as tecnologias apresentadas sejam bem utilizadas.
- Faça um mapeamento da jornada do cliente
São muitos os elementos a considerar para a criação de um mapeamento para a jornada do cliente. A maneira mais assertiva desse planejamento é com softwares que recolheram os dados da persona e possibilitam a criação de insights úteis para todos os setores da empresa, mais vibrantes, claro, ao marketing que será capaz de observar o comportamento dos clientes com seus acessos nos sistemas da empresa tanto quanto na dos concorrentes, podendo assim responder a perguntas centrais: qual é a motivação do cliente com o produto? Qual é o seu problema e como ele busca a solução? O mapeamento é a lição de casa da jornada do cliente.
Além do algoritmo inteligente, é possível fazer a instalação de dispositivos que contabilizam toda a jornada do cliente em sua loja física, analisando ainda mais profundamente a interação do cliente com o seu ambiente.
- Personalize o atendimento antes, durante e depois da compra
Nessa parte o cliente deve se sentir confiante de estar usando seu tempo para estabelecer um relacionamento primário com a empresa, por isso, é importante canais de comunicação diferentes a dispor do seu cliente. Por exemplo, uma das mais novas formas de manter contato com seu cliente é por meio de chatbots disponíveis 24/7 e canais de comunicação popularmente acessados que ultrapassam o muro da formalidade interativa, possibilitando que os clientes falem com a empresa usando o mesmo aplicativo com qual interagem com seus amigos e família.
Estar presente onde o cliente está é essencial, por isso, não desmereça divulgações nas redes sociais, e-mails estratégicos e websites que abracem o cliente nesse primeiro momento com informação objetiva. Observe de que maneira os clientes tem primeiro contato com sua empresa e planeje investimento de acordo com análise desses dados: É por anúncios pagos? Por uma rede social específica? Filtre essas informações para a criação ou mudança de estratégia do marketing digital.
- A importância da fidelização
A comunicação primária, durante ou pós-venda tem seus diferenciais. Enquanto na descoberta, seu cliente pode enviar dúvidas por e-mail sobre o produto, na segunda etapa ele pode ligar querendo saber mais sobre todas as funcionalidades do mesmo, tendo por fim, a empresa toda a responsabilidade de progredir o contato de forma respeitosa durante a pós-venda, fazendo questionamentos sobre a opinião do produto ao cliente, por exemplo.
Estimule o contato pós-venda! A coleta de feedbacks e reviews é o acúmulo de informações empíricas para recomendações futuras terem bases de pesquisa confiáveis. Além do mais, é possível a criação de brindes e interação personalizada com aquele cliente que já passou por toda a jornada. Lembre-se: a jornada do cliente não acaba quando a compra foi feita, é importante estabelecer um vínculo com o cliente e a tecnologia pode ajudar a fazer isso.
A transformação digital no varejo é a grande responsável pela análise aprofundada de dados, como mostramos acima, ao analisar essas informações, está antecipando necessidades, novidades e oportunidades antes da concorrência cercar o seu cliente.
Mais alguma dúvida?
A jornada do cliente é diferente para cada empresa que a aplica como estratégia, por isso, deve ser pensada de acordo com o que sua empresa tem para oferecer. A On Smart Tech está aqui para ajudar a colocar em prática. Conteúdos como os apresentados estão sempre disponíveis em nosso Instagram e LinkedIn.
