O varejo na Era Digital tem visto um comportamento diferente no público: as compras on-line. O cliente atual procura serviços e produtos na internet, pesquisando entre diferentes opções. Tudo isso por conta da evolução dos canais de comunicação. Se anos atrás era necessário muito dinheiro para financiar equipes de telefonia para dar conta de vários clientes fazendo pedidos ao mesmo tempo, hoje em dia, basta possuir um e-mail. Hoje o cliente está mais perto da empresa que em qualquer outra época, tudo isso por conta da internet, dessa forma, o atendimento omnicanal ficou tão popular e tornou-se importante para um relacionamento “empresa-cliente” duradouro.
O que é o atendimento omnicanal?
“Omnicanal”, informalmente, pode ter seu significado extraído e simplificado como: “todos os canais”. Assim, o atendimento omnicanal seria aquele que atende tanto canais online (mídias sociais, chat-bots, e-commerce) quanto off-line (lojas presenciais, centrais de atendimento telefônico).
Esse é o cenário perfeito para empresas atingirem público e divulgarem seus produtos. Com isso, o atendimento omnicanal espalhou-se como estratégia inteligente de integrar a comunicação e criar um novo modo de vendas, pois o consumidor tem diversas opções para escolher a maneira de fazer sua compra.
O que mudou no varejo com a tendência omnicanal?
Os meios que a empresa dispõe para atender, apresentar e vender seus serviços e produtos será o divisor de águas sobre aqueles clientes que fecharam negócio ou não.
Mais de 97% dos internautas buscam por produtos na internet antes de saber o nome de uma empresa que possa prestar o serviço e 61% deles fecham negócio no site hospedeiro da própria empresa que encontraram a informação.
Dessa forma, cria-se um desafio atender esse novo perfil de clientes conectados tanto para aquelas empresas que enfrentam dificuldades em transformar-se digitalmente como também para as empresas que já atendem esse modelo de vendas, mas enfrentam problemas de gerenciamento internos no funcionamento das operações.
A empresa sem atendimento omnicanal…
A empresa tem que ir até onde o cliente está. E estando eles, espalhados em diferentes mídias sociais – com acesso frequente em dispositivos móveis – a internet deve ser a segunda (muitas vezes até a primeira e única) casa de uma loja.
Ter um abrigo de vendas digitais não é um diferencial, mas uma necessidade para a existência de uma empresa.
Imagine uma loja que presta vendas apenas presencialmente e outra loja que tem ambas as possibilidades, sendo o e-commerce a modalidade mais difundida.
Qual das duas lojas tem mais possibilidade de vendas no momento digital que vivemos, onde é possível fazer a compra sem nem ao mesmo ter a obrigação de saber onde é o departamento físico daquela empresa?
A loja física pode ser acolhedora, ter atenciosos atendentes e prateleiras organizadas, mas está restrita ao modelo antigo de venda, qual o cliente precisa se deslocar até lá. E isso significa perder oportunidades de expansão e atenção dos consumidores.
A empresa com atendimento omnicanal, mas…
E a empresa que tem o atendimento omnicanal, mas ainda não se adaptou a tal transformação, enfrentando dificuldades desde receber o pedido do cliente online até fazer a separação, embalagem e entrega do produto, deve investir em novos modelos de tecnologias que automatize seus processos.
Por exemplo, uma loja e-commerce passa por uma temporada de alta procura de um produto específico. Muitos clientes o solicitam pelo site, fazendo com que o gerenciamento da disponibilidade do produto torne-se uma laboriosa tarefa ao setor responsável pelo estoque.
Qual seria a maneira mais rápida de identificar a existência e possibilidade de venda daquele mesmo produto no estoque da empresa? Um cliente que compra on-line pode estar com outra aba aberta de outra loja onde o mesmo produto é anunciado. Será que a demorada procura por disponibilidade seguraria aquele cliente ou ele fecharia o site, finalizando a compra no concorrente?
Dois passos para um melhor atendimento omnicanal
Como deixamos claro anteriormente, com o atendimento omnicanal é possível integrar novas maneiras de aproximar o produto e serviço do cliente via diferentes canais de comunicação. Isso gera lucro, alternativas de vendas para competir no mercado, produtividade e novos desafios. Não adianta apenas ter o atendimento omnicanal. Sua empresa precisa saber como fazer as operações funcionarem diante dele.
Vejamos então, dois passos para automatizar o atendimento omnicanal em uma empresa, dando exemplos de dispositivos que são úteis nesses cenários.
Clicar e retirar
A modalidade de comprar online e retirar na loja popularizou, pois diminuiu a agregação do valor do frete no custo final, sendo uma opção atrativa para os clientes. As empresas podem enfrentar dificuldades em armazenar produtos ou localizar um rapidamente quando o cliente vem retirá-lo.
Para que esse atendimento omnicanal seja finalizado com sucesso, a loja pode investir em computadores móveis ou scanners de código de barras e impressoras.
Por exemplo, produtos devolvidos e produtos a serem entregues podem não ter um espaço separado no estoque. Para evitar problemas é necessário gerenciar o recebimento, a separação e a devolução. Usando scanners de código de barras é possível gravar a localização do item, sendo essa informação repassada para o banco de dados, exibindo o status do produto quando quiser. Tudo isso usando a série de leitores da Zebra, empresa que acompanha soluções de automação.
E como fica o inventário?
Fazer a administração do inventário em tempo real é a única maneira de ter total confiabilidade que os produtos demandados pelos clientes estão disponíveis. Recorda-se do problema que apresentamos de uma loja que demora em dar a resposta ao cliente sobre a disponibilidade do produto? Pois bem. Sabemos agora que o atendimento omnicanal não conectado com operações inteligentes, infelizmente não é de grande uso, sendo da mesma forma que ter um carro de luxo sem gasolina.
O inventário é a parte mais importante do varejo e deve ser a mais organizada. O uso de dispositivos portáteis, por exemplo, computadores móveis, é uma forma de gerenciá-los e exibir dados reais da situação do inventário. Os computadores móveis da Zebra atendem necessidades básicas: comunicação e rastreamento até verificações de preços, úteis funções para operações mais produtivas.
Para empresas que priorizam a experiência do cliente: Olá, somos a On Smart Tech.
É muito bom conhecer indivíduos que compartilham do mesmo desejo de modernidade. São essas pessoas que entendem que o movimento para a inovação, inicia-se com a abertura da mente em novas possibilidades e que o futuro que tanto falavam há anos atrás, finalmente chegou. Continue nos acompanhando no Linkedin e no Facebook sempre com novos e exclusivos posts sobre tecnologia.
